Когнитивная модель оценки клиентского опыта в структуре инфокоммуникационного ландшафта оператора связи

В статье освещаются вопросы оценки клиентского опыта в контексте управления операционными процессами и инфокоммуникационным ландшафтом отечественного оператора связи.

Актуальность исследования обусловлена потребностью субъектов управления в системе поддержки принятия решений, которая позволит, с одной стороны, оценивать зависимость клиентского опыта от эффективности операционных процессов компании, а, с другой стороны, моделировать оптимальные сценарии управления клиентским опытом на сети оператора связи. Задачей исследования является разработка когнитивной модели оценки клиентского опыта, которая станет основой для системы, ориентированной на поддержку принятия управленческих решений (СППР), направленных на улучшение опыта клиентов оператора связи.

Для решения обозначенной задачи автором последовательно проводятся анализ предметной области и разработка когнитивной модели оценки опыта клиентов в структуре операционных процессов отечественного оператора связи. В рамках исследования предметной области автор проводит анализ совокупности факторов, формирующих клиентский опыт, а также подходов к его оценке в телекоммуникационной отрасли. В контексте разработки когнитивной модели автором предлагается функциональная модель оценки клиентского опыта, а также ее математическая основа на базе аппарата нечетких когнитивных карт.